政务服务中心第三方服务测评项目方案

一、项目背景

为了进一步提升服务人民的意识，强化政务服务中心的服务水平，打造能够让群众满意的政务服务环境，贯彻落实党的“不忘初心，牢记使命”，以公众满意为价值导向，追踪公众心态，可以帮助管理部门发现自己在管理和服务中存在的重大问题并及时调整。

同时，管理部门还可以从所提供服务于公众需求之间存在的差距入手，挖掘潜力，提高管理的效益与效率。故结合我省的实际情况制定本次第三方测评调查方案，由[91diaoch]组织实施。

二、测评设计

2.1、测评内容

2.1.1、神秘人测评

由访问员扮作民众去政务中心体验整个办理过程的方式针对指标进行考核。

• 调查方式：暗访调查内容：包括对环境设施、人员服务、办理效率、投诉处理等各方面的考核（具体内容可结合我省要求设计）。
• 调查对象：政务中心各窗口人员
• 样本量：1次/月，全年12次

2.1.2、满意度测评

方式1：线下拦截。

由访问员在政务中心的进出口、大厅等外部视频监控范围内进行问卷调查，随机拦截访问现场的市民。方式2：电话调查。

从数据库抽取近一周来过政务中心办理过业务的市民/企业进行电话问卷调查。抽取样本量按照业务类型比例进行。

• 调查内容：包括对环境设施、人员服务、办理效率等各方面的满意度评价（具体内容可结合我省要求设计）。
• 调查对象：政务中心现场办事市民/企业
• 样本量：3500个/次，全年2次，共计7000个
• 配额：性别、年龄段可结合贵单位建议要求，再进行灵活设置

2.2、研究模型及理论

Service Quality Model模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与接受者有关的因素。期望的服务是接受者的通过实际经历、个人需求以及口碑聚合而成。另外，也受到提供者营销沟通活动（宣传及广告）的影响。实际感知的服务是一系列内部决策和内部活动的结果。

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其余部分方案目录：

一、 项目背景………………………………………………2

二、 调研设计………………………………………………2

2.1. 项目内容 ………………………………………………2

2.1.1 神秘人测评 …………………………………………2

2.1.2 满意度测评……………………………………………2

2.2. 研究模型及理论 ………………………………………3

2.3. 研究思路 ………………………………………………3

三、 项目流程………………………………………………4

3.1 前期准备 … ……………………………………………4

3.1.1 暗访考核表及面访问卷定制……………………4

3.1.2 实施计划………………………………………………5

3.2 组建团队…………………………………………………6

3.2.1 团队成员分工 ………………………………………7

3.2.2 人员名单………………………………………………7

3.2.3 核心人员简介…………………………………………8

3.2.4 团队分工简述…………………………………………9

3.2.5 访问员素质要求……………………………………10

3.3 现场实施  ………………………………………………11

3.3.1 暗访实施    …………………………………………14

3.3.2 面访、电话实施…  ………………………………18

3.4 数据审核… ……………………………………………27

3.5 数据分析   …………………………………………… 37

3.6 提交成果 ………………………………………………49

3.7 报告示例 ………………………………………………59

四、 费用预算………………………………………………72

五、 案例介绍………………………………………………73

六、 公司简介………………………………………………97

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