社康中心满意度第三方测评实施方案

一、测评背景

社区卫生服务中心又名社区健康服务中心简称“社康中心”。为了进一步提升社康中心医疗服务水平，改善市民就医体验,提升员工幸福感，开展第三方患者满意度、员工满意度调查。委托第三方调查公司（91调查）是为了客观了解和评价社康中心的工服务情况，了解社康中心对外服务过程中存在的问题与不足，挖掘患者潜在需求，为社康中心内部服务改进提供参考依据，并促进社康中心医疗服务技术水平持续改善。

二、调查内容

1、患者满意度调查：覆盖社康中心所有可测科室、病区。全年共进行2次，每半年调查及分析一次（调查时段分为每月上旬和下旬，并涵盖周末、节假日）。调查对象为患者，具体包括门急诊患者、住院患者、出院患者和社康中心患者。有效样本量不少于2000份/次（在院、出院之比为6:4）；

2、员工满意度调查项目：全年共进行2次，每半年调查及分析一次。调查对象为员工，具体包括医疗区域的工作人员（医护人员）、非医疗区域工作人员（行政职能科室及相关辅助后勤科室人员）。有效样本量为全院在岗员工。

根据调查对象不同，分别设置调查问卷。

三、调查方式

患者满意度调查是91调查提供的终端设备进行，员工满意度调查采取现场扫描二维码进行。为保证数据的客观、公正和有效性，91调查安排专人在医院内进行一对一现场访谈调查，并保证同时所有调查数据可通过信息平台追溯调查信息的完整性和真实性，并提供满意度调查现场的录音或视频作为佐证资料。

四、实施流程

1）设计问卷：91调查根据调研目标，设计全面且有针对性的问卷。

2）做调查问卷：通过电话调查、定点拦截的方式，广泛收集患者、员工反馈。

3）数据分析：对收集到的数据进行深入分析，全面了解客户感知情况。

4）报告撰写及制定改进方案：根据调研结果，找出短板，制定针对性的改进方案。

5）改善方案实施并追踪效果：将改进方案落地实施，并定期追踪实施效果，持续优化。

五、输出结果

结果报告内容涵盖测评有效样本量、满意率、认同度、忠诚度、社康中心患者满意度、门诊患者满意度、住院患者满意度、医技科室患者满意度、窗口及辅助科室满意度、各环节满意度、门急诊护理满意度、社康中心护理满意度、门诊医生整体满意度、住院医生整体满意度和各模块患者满意度的数据分析。