医疗服务和公共卫生服务满意度调查实施方案

一、开展满意度调查背景

对65家二级以上医院开展门急诊患者满意度调查、住院患者满意度调查及医院员工满意度调查。为了完善市医疗服务长效考核机制，为进一步提升群众满意度评价提供依据；全面评估我市市二级以上公立医院服务质量，并以此进行评估排序，为绩效考核提供依据；用于民间资本办医扶持项目中运营补助权重；结合各医院外部服务评价与内部管理评价，为有效提升管理水平提供依据。

二、门急诊患者满意度调查

1）调查对象：在医院刚就完诊的门急诊患者；

2）调查方法：拦截调查、电话调查；

3）调查内容：全面了解门急诊患者对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、收受红包管理、医德医风、收费价格、诊疗安全等方面的满意度评价，收集患者对医院服务提升的意见和建议。

4）调查样本：共30000个样本。

三、住院患者满意度调查

1）调查对象：出院患者。

2）调查方法：电话访问。

3）调查内容：全面了解住院患者对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、收受红包管理、收费价格、诊疗安全、医德医风等方面的满意度评价情况，收集患者对医院服务提升的意见和建议。

4）调查样本：共20000个样本。

四、医疗行风建设居民满意度调查

1）调查对象：本地居住超过1年的居民

2）调查方法：拦截调查、网络调查、电话调查等

3）调查内容：我市医疗从业者社会风气，医疗知识普及程度，就医方便程度，医疗保障情况等。

4）调查样本：30000个样本。

五、医院员工满意度调查

1）调查对象：在医院就职的员工。

2）调查方法：在线调查推（送二维码或链接）。

3）调查内容：全面了解各医院员工对医院管理、工作安排、工作环境、人际沟通、考核与薪酬、个人发展等方面的满意度情况。

4）调查样本：共8000个样本。

六、满意度调查实施

1）设计问卷：91调查根据调研目标，设计全面且有针对性的问卷。

2）调查实施：通过电话调查、定点拦截的方式，广泛收集患者、员工反馈。

3）数据分析：对收集到的数据进行深入分析，全面了解客户感知情况。

4）报告撰写及制定改善方案：根据调研结果，找出短板，制定针对性的改进方案。

5）改善方案实施并追踪效果：将改进方案落地实施，并定期追踪实施效果，持续优化。

七、提交成果

1）《市医疗服务和公共卫生服务满意度评价数据报告》，EXCEL版本。

2）《市医疗服务和公共卫生服务满意度评价分析报告》，WORD版本。

3）《市医院满意度评价分析报告》，PPT版本，1个总报告，65个分报告。

4）《全套原始数据包》。