医院患者满意度测评的实施方式与策略

一、测评背景

国家卫健委对医院患者满意度指标的考核日趋重视，医院自身对患者满意度管理制度存在短板，难以进行的管理和评价。91调查认为目前医院的满意度调查主要有两种方式：

1）医院借助信息化手段进行自我调查。

接入患者满意度线上管理系统（CEM）,主要数据收集方式是患者自主扫描医院摆放的二维码，由满意度管理系统收集和汇总分析满意度评价数据。

2）外请第三方满意度调查公司进行调查。

基于医院统一的线上问卷系统，调研公司使用自备设备，由调查员在测评医院现场开展患者满意度调研。

两者结合的优点：

能进一步检验患者满意度数据的真实性，满意度现场调查结果与医院自主调查数据，可以互相校准和监督。91调查再强调一次：“一定要使用统一问卷”。

 

二、调查内容

对于患者满意度调查通常包括以下几个关键方面（具体以国家卫生健康委员会指标为准）：

医生服务：评估医生的专业知识、技术能力、以及与患者的沟通能力。

护理服务：考察护士的专业水平、服务态度、以及出诊频率等。

病房环境：评价病房的卫生状况、床位舒适度、以及通风条件等。

医疗设备和技术：对医疗设备的质量、更新和维护状况以及技术水平进行评价。

医疗费用：关于医疗费用的合理性、透明性和收费明细的评估。

医院服务态度：医院工作人员的礼貌、热情度和耐心等方面的评价。

 

三、实施医院患者满意度测评的步骤：

第一阶段：准备阶段

1、明确目标：确定医院患者满意度测评的目的和目标。

2、设计调查问卷：根据目标及卫健委要求设计科学的调查问卷，问卷内容应涵盖医院环境、医疗技术、服务态度、沟通效果、价格合理性等关键维度，并确保问题表述清晰，易于理解。

3、选择调查方式：决定自有人员实施还是委托第三方调查公司进行实地调查。

第二阶段：实施阶段

1、布置线上系统：如果选择线上问卷的方式，需在医院显眼位置放置二维码，引导患者扫描并填写问卷。同时，做好引导及解说，数据收集无误。

2、做好实施计划：确定调查时间、地点和样本规模，后勤部门并提供必要的支持和协助。

3、严控数据质量：培训到位、管理到位、质控检查到位，不合格样本及时补做。

第三阶段：数据分析与报告撰写

1、数据收集与整理：对收集的数据进行汇总和整理，确保数据的完整性和准确性。

数据分析：利用统计软件对数据进行分析，识别出患者满意度的整体情况以及具体服务中存在的问题。

2、报告撰写：将分析结果以报告的形式反馈给管理层及相关部门，以便他们了解患者满意度现状，并针对发现的问题制定改进措施。

第四阶段：改进与跟踪阶段

1、制定改进措施：根据数据分析结果，医院各部门应制定具体的服务质量提升计划，并明确责任人和实施时间表。

2、实施改进：按照计划落实改进措施，提升患者就医体验。

3、持续跟踪与评估：定期重复进行患者满意度测评，以评估改进效果，并根据新的反馈不断调整和优化服务流程。

 

四、医院患者和员工满意度调查报告框架

具体以国家卫生健康委员会指标为准

4.1、引言

调查背景与目的

调查时间与地点

调查方法与样本选择

4.2、患者满意度调查

调查概述

调查范围

调查方式（线上/线下）

调查问卷设计

调查结果

患者满意度总体情况

各服务环节的满意度分析

挂号服务

医生诊疗服务

护士护理服务

药房服务

检查与化验服务

住院环境与服务

餐饮与后勤服务

医疗费用与透明度

患者对医院的建议与意见

问题与建议

识别出的主要问题及原因分析

针对问题的改进建议

4.3、综合分析与对策

患者与员工满意度之间的关联分析

满意度对医院运营与服务质量的影响

综合提升患者与员工满意度的策略建议

4.4、结论与建议

本次调查的主要发现

对医院管理层的具体建议

未来改进方向与目标

4.5、附件

调查问卷

数据分析方法与工具说明

相关数据统计图表